[Net Promoter Score (NPS) is a management tool that can be used to gauge the loyalty of a firm’s customer relationships.]
НАВІЩО
Зізнаюся, до цього моменту я не вимірював NPS для жодного з проектів, які робив. Засновник ConvertKit рекомендує робити так:
- Заміряємо після реєстрації.
- Далі — через 6 місяців.
- Далі — кожні 12 місяців.
Після інтро на роботодавців, які кандидати отримують, відгукуючись на вакансії, я часто отримую зворотній зв’язок від обох сторін. 90% роботодавців роблять підсумки після закриття вакансії: що сподобалося, що треба поліпшити. Кандидати рідше — ⅕. Тому за допомогою цього експерименту я сподівався отримати масовий зворотній зв’язок.
ПІДГОТОВКА
На розсилку дайджеста вакансій Воркселератора підписалося 1896 людей. Раз на 3 місяці я видаляю з розсилки тих, хто за попередні 3 місяці не відкрив жодного листа. Це допомагає тримати список «живим».
За 3 дні до видалення я надсилаю листа з проханням проявити активність: «Дані показують, що ви не читаєте розсилку. Я не хочу набридати і засмічувати інбокс, тому збираюся відписати цю електронну адресу завтра. Якщо ви хочете залишитися у списку розсилки — перейдіть за посиланням.»
На цей раз під видалення потрапило 396 імейлів. Після листа з попередженням 20 людей клікнули на посилання і я залишив їх, 376 — відписав.
ІНСТРУМЕНТИ
Дайджести розсилаю через Mailchimp. Саме опитування вирішив зробити за допомогою Typeform, бо у них є шаблон для NPS і приховані поля, які добре працюють з Mailchimp.
Покроковий процес:
- Копіюю шаблон з директорії Typeform (http://bit.ly/2ct7M2D), залишаю два запитання: «Яка імовірність, що порекомендуєте нас?» і «Чому ви вибрали цифру N».
- Складаю лист у Mailchimp.
- Додаю посилання на форму з прихованими полями. У цьому випадку мені важливо знати хто з респондентів яку оцінку постави, бо я хочу реагувати на відповіді, якщо потрібні будуть деталі. Тому я додаю у приховані поля параметр «email», куди Mailchimp автоматично підкладе імейл респондента. Посилання з прихованим полем виглядає так: https://opryshok.typeform.com/to/YYYY?email=*|EMAIL|*. Детальніше про це читайте у блозі Typeform: http://bit.ly/2ct8ixE.
- Наталаштовую отримання відповідей на свою пошту і запускаю.
РЕЗУЛЬТАТИ
Пройшло півтори доби після розсилки, але відповіді ще приходять. 490 людей відкрили лист, 210 клікнули, 180 заповнили форму.
Як виміряти NPS
Вимірювання дозволить розділити користувачів на три групи:
- Промоутери — вибрали 9-10.
- Пасивні — 7-8.
- Недоброзичливі — 0-6.
Формула для обрахунку: NPS= (% Промоутерів) – (% Недоброзичливих).
У мене: NPS = 40-27 = 13. Сама по собі цифра не дає відповіді на питання, чи все я роблю правильно. По-перше, її можна порівняти з NPS конкурентів (якщо вони публікували подібне). По-друге, варто працювати над її зростанням.
Для мене набагато ціннішими виявилися відповіді користувачів на питтання, чому вони вибрали свою цифру. Серед них знайшлося кілька багів, компліменти, ідеї для поліпшення сервісу та інше.
