Як я вимірював NPS для Воркселератора

Net Promoter Score (NPS) is a management tool that can be used to gauge the loyalty of a firm’s customer relationships

[Net Promoter Score (NPS) is a management tool that can be used to gauge the loyalty of a firm’s customer relationships.]

НАВІЩО

Зізнаюся, до цього моменту я не вимірював NPS для жодного з проектів, які робив. Засновник ConvertKit рекомендує робити так:

  1. Заміряємо після реєстрації.
  2. Далі — через 6 місяців.
  3. Далі — кожні 12 місяців.

Після інтро на роботодавців, які кандидати отримують, відгукуючись на вакансії, я часто отримую зворотній зв’язок від обох сторін. 90% роботодавців роблять підсумки після закриття вакансії: що сподобалося, що треба поліпшити. Кандидати рідше — ⅕. Тому за допомогою цього експерименту я сподівався отримати масовий зворотній зв’язок.

ПІДГОТОВКА

На розсилку дайджеста вакансій Воркселератора підписалося 1896 людей. Раз на 3 місяці я видаляю з розсилки тих, хто за попередні 3 місяці не відкрив жодного листа. Це допомагає тримати список «живим».

За 3 дні до видалення я надсилаю листа з проханням проявити активність

За 3 дні до видалення я надсилаю листа з проханням проявити активність: «Дані показують, що ви не читаєте розсилку. Я не хочу набридати і засмічувати інбокс, тому збираюся відписати цю електронну адресу завтра. Якщо ви хочете залишитися у списку розсилки — перейдіть за посиланням.»

На цей раз під видалення потрапило 396 імейлів. Після листа з попередженням 20 людей клікнули на посилання і я залишив їх, 376 — відписав.

ІНСТРУМЕНТИ

Дайджести розсилаю через Mailchimp. Саме опитування вирішив зробити за допомогою Typeform, бо у них є шаблон для NPS і приховані поля, які добре працюють з Mailchimp.

Покроковий процес:

  1. Копіюю шаблон з директорії Typeform (http://bit.ly/2ct7M2D), залишаю два запитання: «Яка імовірність, що порекомендуєте нас?» і «Чому ви вибрали цифру N».
  2. Складаю лист у Mailchimp.
  3. Додаю посилання на форму з прихованими полями. У цьому випадку мені важливо знати хто з респондентів яку оцінку постави, бо я хочу реагувати на відповіді, якщо потрібні будуть деталі. Тому я додаю у приховані поля параметр «email», куди Mailchimp автоматично підкладе імейл респондента. Посилання з прихованим полем виглядає так: https://opryshok.typeform.com/to/YYYY?email=*|EMAIL|*. Детальніше про це читайте у блозі Typeform: http://bit.ly/2ct8ixE.
  4. Наталаштовую отримання відповідей на свою пошту і запускаю.

Складаю лист у Mailchimp

РЕЗУЛЬТАТИ

Пройшло півтори доби після розсилки, але відповіді ще приходять. 490 людей відкрили лист, 210 клікнули, 180 заповнили форму.

490 людей відкрили лист, 210 клікнули, 180 заповнили форму

Як виміряти NPS

Вимірювання дозволить розділити користувачів на три групи:

  1. Промоутери — вибрали 9-10.
  2. Пасивні — 7-8.
  3. Недоброзичливі — 0-6.

Формула для обрахунку: NPS= (% Промоутерів) – (% Недоброзичливих).

У мене: NPS = 40-27 = 13. Сама по собі цифра не дає відповіді на питання, чи все я роблю правильно. По-перше, її можна порівняти з NPS конкурентів (якщо вони публікували подібне). По-друге, варто працювати над її зростанням.

У мене: NPS = 40-27 = 13

Для мене набагато ціннішими виявилися відповіді користувачів на питтання, чому вони вибрали свою цифру. Серед них знайшлося кілька багів, компліменти, ідеї для поліпшення сервісу та інше.

Startup Crash Test Kyiv #65 — Стартап Левел

У червні 2016 розказав на SCT чому і як я роблю Стартап Левел, та про результати

У червні 2016 розказав на SCT чому і як я роблю Стартап Левел, та про результати.
 

Над чим я працюю просто зараз (серпень 2016)

Протягом місяця отримав у приват кілька запитань про мій поточний статус, тому склав до купи і пишу публічно

Протягом місяця отримав у приват кілька запитань про мій поточний статус, тому склав до купи і пишу публічно. Перелічив те, що займає найбільшу частину робочої неділі.

ОСНОВНА РОБОТА
Я сиджу на потоці проектів у акселераторі GrowthUP:
— отримую всі вхідні заявки;
— коментую самарі;
— зідзвонююся з проектами, щоб розказати про нас і відповісти на питання, які у них виникають на ранніх стадіях;
— займаюся освітньою частиною акселераційної програми;
— консультую портфельні стартапи на предмет пошуку перших клієнтів (ранній маркетинг, запуск);
— продаю посібник по фандрайзингу http://growthup.com/fundraising;
— час від часу відвідую конференції та лекторії у якості спікера.

ВЛАСНІ ПРОЕКТИ
У жотвні 2015 я запустив Воркселерато (пошук стажерів у стартапи) http://workcelerator.com, а у квітні 2016 — Стартап Левел (спільнота стартапів) https://startuplevel.com. Обидва проекти працюють на українському ринку, стосуються галузі, у якій працюю, приносять невеликий прибуток — $1000/рік, створені без програмування та залучення інших людей. Я будую їх за принципом «default transparency», тому часто розповідаю у постах про стан справ https://opryshok.com. Займаюся власними проектами ввечері або на вихідних, хоча у мене є додаткові контракти з GrowthUP, тому я не зв’язаний.

ЕКСПЕРИМЕНТИ
Окрім процесу підняття проетків на локальному ринку мене цікавить глобальний маркетинг та запуск. Тут є два варіанти:
— допомога стороннім проектам. Почав це практикувати напочатку 2016: допомагаю з виходом на Product Hunt, стратегією для Hacker News, Reddit, Medium, Quora.
— запуск власного. Під час відпустки я почав експерименти з власним продуктом для англомовної аудиторії. Він теж створений без програмування. Пробую безліч підходів безкоштовного нарощування аудиторії. Результати ще скромні, розкажу пізніше.

ХОЧУ
Хочу написати книжку, записати кілька відео зі своїми слайдами і наговорити подкаст. Контенту багато не буває, але він потребує багато часу на створення, тому не зараз. Ще хочу запустити видання на Medium. Колективний блог підприємців. Контенту багато не буває, а українському ринку бракує якісних історій у публічному доступі.

ЧИМ ВИ МОЖЕТЕ ДОПОМОГТИ

  1. До кінця 2016 хочу викотити наступну версію Воркселератора. Може знадобитися допомога. Якщо ви програмуєте для WordPress — напишіть мені.
  2. У мене є розсилка. Підпишіться http://opryshok.com/nds.
  3. Приходьте шукати людей у свої команди на https://workcelerator.com, купіть доступ до спільноти стартапів https://startuplevel.com і допоміжіть людям порадою/коментарем.
  4. Якщо ви засновник проекту/стартапу/компанії та хочете долучитися до створення видання на Medium — напишіть мені.

Якщо я потрібен вам, не соромтеся стукати у ФБ http://fb.me/opryshok, щоб початитися і писати на пошту з більш серйозними речами [email protected].